Онлайн-консультант интернет-магазина должен:
- Идеально знать представленные на сайте товары;
- Уметь быстро находить товары, соответствующие запросу пользователя;
- Быть в состоянии рекомендовать товары, заменяющие или дополняющие основной;
- Уметь обрабатывать нестандартные, сложные запросы;
- Не быть «передатчиком», решать проблему пользователя самостоятельно.
Мы решили провести исследование, чтобы определить, насколько эффективно онлайн-консультанты выполняют свои продающие функции. Объектами исследования стали известные российские интернет-магазины, у которых есть онлайн-консультанты.
- Ozon
- Kupivip
- Quelle
- Sotmarket
- Vasko
- «Кей»
- La redoute
- Topbrands
- RBT
- Neopod
- Domos
Магазины выбраны с учетом рейтинга 20 крупнейших онлайн-магазинов России по версии Forbes, список дополнен магазинами из сегментов, не представленных в рейтинге (например, детские товары).
Мы не включали в исследование тех, у кого в качестве канала быстрой связи указаны ICQ или Skype, так как это требует от пользователя наличия софта, аккаунта, умения пользоваться и вообще лишних действий. Аналогично не включали и тех, у кого вместо онлайн-консультанта есть форма обратной связи, так как считаем, что покупатель должен получать консультацию или рекомендацию максимально быстро.
Перфоманс-маркетинг в 2022 году
Спецпроект Cossa и Zorka.Agency — про чёткие цели, умные данные и измеримые результаты.
Догнать своего пользователя →
Спецпроект
Критерии оценки
Мы не оценивали работу каждого консультанта, так как запросы для разных магазинов не были одинаковыми по сложности. Однако в общей оценке учитывались такие факторы, как общее время консультации и практическая ценность ответов консультанта для пользователя.
Первые впечатления
Характерная черта крупных ритейлеров — онлайн-чатов нет и у половины из упомянутой выше двадцатки. Ритейлеры делают ставки на многофункциональные фильтры, механизмы автоматических персональных рекомендаций, а в качестве поддержки предлагают форму почтовой обратной связи (например, Softkey) или тикет-систему (например, Lamoda).
Исследование
Kupivip
Ситуация: пользователь просит предложить ему аналог выбранной модели обуви, так как его смущает ее высокая стоимость.
Решение: консультант фактически справился с заданием, но не дал конкретных рекомендаций, а просто прислал ссылку на отфильтрованный по цене каталог.
Время на консультацию: 8 минут.
Quelle
Ситуация: пользователь просит порекомендовать ему товар, который подходит к другому. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.
Решение: консультант не предложил конкретных решений. Кросс-сейл не удался.
Время на консультацию: 11 минут.
Vasko
Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар для конкретных целей (точные параметры изначально не сообщаются). Далее просит порекомендовать сопутствующие товары.
Решение: консультант предложил первый товар в каталоге. Просьба посоветовать что-то дополнительно к основному товару осталась неудовлетворенной.
Время на консультацию: 11 минут.
La redoute
Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар к другому товару, уже положенному в корзину. Затем интересуется, какие расходные материалы нужно купить вместе с основным товаром.
Решение: консультант не предложил конкретных решений, а перенаправил пользователя в каталог, отфильтрованный по группе товаров. На просьбу порекомендовать что-то дополнительно к покупке дал общую рекомендацию, но только после того, как пользователь на ней настоял.
Время на консультацию: 11 минут.
RBT
Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар, соответствующий определенным потребностям. После чего просит посоветовать аксессуары и сопутствующие товары.
Решение: консультант предложил конкретное решение, отвечающее потребностям пользователя. Также он предложил сразу несколько позиций сопутствующих товаров и дал рекомендации, какие аксессуары лучше.
Время на консультацию: 16 минут.
|
За очень редким исключением консультанты не хотят или не могут предложить конкретные рекомендации. В лучшем случае они заменяют собой фильтр товаров, предлагая уже отфильтрованный по одному или нескольким параметрам раздел каталога. Пользователю поручается найти и купить все самостоятельно. Онлайн-консультанты, участвовавшие в исследовании, не смогли порекомендовать сопутствующие товары, возможно, это связано с отсутствием таковых для выбранного основного товара. Примерное время оказания консультации с учетом первоначального ожидания — 8–16 минут. Иногда паузы между ответами составляют до 2 минут. |
Следующие две ситуации, возникшие в процессе исследования, также заставляют сделать некоторые выводы.
Neopod
Онлайн-консультант был недоступен два дня подряд в дневное время (вся первая половина дня). Вероятно, это особенности графика работы консультирующих специалистов данного магазина детских товаров. В результате интернет-магазин не попал в наш обзор.
«Кей»
На сайте есть возможность задать вопрос онлайн-консультанту, однако после нажатия на кнопку «задать вопрос» ничего не происходит. Попытки производились неоднократно в рабочее время. Магазин также не попал в обзор.
Sotmarket
Наблюдаются технические проблемы с чатом. Попытка начать чат производилась неоднократно в разное время и с разных браузеров.
|
Практически все онлайн-консультанты работают по московскому времени, покупатель из региона не всегда сможет получить консультацию в удобное для него время. Два вышеприведенных сайта имеют какой-то свой особый режим работы. Наблюдаются технические проблемы, которые делают наличие консультанта бесполезным. Онлайн-консультант в ряде типовых случаев оказывается неспособным заменить собой рекомендательную систему. Вместе с тем у большинства магазинов, приведенных выше, наблюдается полное отсутствие товарных рекомендаций. Однако в некоторых ситуациях товарные рекомендации просто не работают. Например, когда пользователь и конечный потребитель товара — не одно лицо. Товар покупается в подарок, а интернет-магазин не может знать пола, возраста, вкусов того, кому товар предназначен — то есть не может выводить правильные рекомендации прямо на сайте. В этом случае качественная помощь консультанта неоценима. |
Некоторые магазины прошли испытание отлично.
Domos
Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок. После чего просит посоветовать товары, которые можно купить с выбранным, чтобы подарить все вместе.
Решение: консультант предложил конкретные решения, отвечающие потребностям пользователя.
Время на консультацию: 7 минут.
Ozon
Ситуация: аналогично пользователь просит порекомендовать товар в подарок.
Решение: консультант не предложил конкретных решений, однако детально уточнил запросы пользователя, после чего предоставил ему на выбор отфильтрованную подкатегорию товаров, среди которой выбрать было гораздо проще.
Время на консультацию: 13 минут.
Topbrands
Ситуация: пользователь просит порекомендовать товар в подарок, называет несколько особенностей, которые характеризуют того, кому он предназначен.
Решение: консультант посоветовал товары того же бренда, который предпочитает конечный потребитель. Вместе с этим дал рекомендацию другого бренда, похожего на первый.
Время на консультацию: 6 минут.
|
В случае, когда товар покупается в подарок, только живой онлайн-консультант способен дать ценные рекомендации. Конечно, при условии, что консультант достаточно эрудирован, проницателен и задает правильные вопросы. |
Резюмируя все сказанное выше, можно отметить положительные и отрицательные впечатления от общения с консультантами.
«+» Эмоциональная консультация заставляет проникнуться к консультанту доверием, увеличивает шансы на покупку.
«+» Хорошее знание товарных предложений позволяет консультанту работать рекомендательной системой магазина, повышая вероятность продажи.
«-» Долгое время первого ответа может привести к потере посетителя.
«-» Долгое время консультации негативно сказывается на вероятности импульсивной покупки.
«-» Слишком общие рекомендации (когда пользователю предлагается изучить целый раздел каталога) не несут большой практической ценности.
«-» У ряда магазинов наблюдаются проблемы технического характера (не работает чат), либо организационного характера (консультант офлайн в рабочее время магазина).
Если на сайте есть онлайн-консультант, он должен помогать и продавать. Если консультанты не справляются из-за большого потока посетителей, или вы считаете, что рекомендация ценой в 10+ минут — это слишком дорого, заменяйте их автоматическими рекомендациями. Если не справляются из-за некомпетентности или нежелания помогать — нужны ли вам такие специалисты?
Источник картинки на тизере: Depositphotos
Источник: