Развитие бренда
Мировая тенденция заключается в смещении потребностей клиента в товаре на потребность в признании его клиентского статуса. Бренд — это не только название и логотип, это также клиентский сервис, скорость обработки запросов, вежливость, сценарий разговора секретаря на входящем звонке и прочее. Все это оставляет у клиента определенные впечатления о бренде. И именно эти впечатления становятся определяющими при выборе из прочих равных. Cегмент price-oriented всегда, вне зависимости от условий, будет искать самый дешевый вариант. Сегмент quality-oriented обращает внимание на качество, уровень обслуживания, дополнительный сервис. В непростой экономический период ценность денег в сознании потребителя становится выше. Предоставляя от своего имени продукты или услуги, компания физически транслирует ценности бренда: визуальную составляющую, высокий уровень сервиса, качественное обслуживание, внимание, заботу и красоту.
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов снижает себестоимость рабочего процесса. Многие из них: продажи, первичный документооборот, аналитика, сервисное обслуживание, — автоматизируются посредством современных CRM-систем. Например, корректная работа службы клиентского сервиса, техподдержки возможна благодаря автоматизации. Все клиентские обращения, которые поступают в компанию, автоматически проходят через CRM-систему, которая распределяет нагрузку на специалистов службы техподдержки, а обращения обрабатываются по заданным стандартам. В результате клиент получает быстрый ответ на свой вопрос, что дает возможность оперативно реагировать на потенциальный спад клиентской лояльности из-за технических проблем.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Перенос маржинальности в другие области
Когда доходность продаж от одного типа товаров или услуг снижается, необходимо работать над системой кумулятивной маржинальности. Если основным источником дохода компании была разница между закупкой и продажей, в сложных экономических условиях можно зарабатывать на предоставлении клиенту дополнительных услуг и сервисов.
|
Например, компания «Рольф» в 2009 году начала активно развивать новое направление — продажу подержанных автомобилей. Маржинальность этого направления по некоторым маркам авто на 208% превысила маржинальность от продажи новых машин (данные компании «Рольф», 2009 год). Большую роль в структуре прибыли автодилеров стало играть сервисное обслуживание и расширенный спектр услуг для клиентов: программы страхования и кредитные программы, установка дополнительного оборудования, слесарные и кузовные работы. |
Дополнительные услуги и сервисы могут удовлетворять различные клиентские потребности: например, маркетинговый или юридический консалтинг. Можно также предложить новые технические возможности: интеграцию с приложением заказчика, CRM-консалтинг, разработку брендированного личного кабинета, таргетинг целевой аудитории, сегментацию клиентской базы по полу, возрасту, географии, среднему чеку и т. д.
Внедрение образовательных программ
Нет необходимости в аренде пафосных площадок и приглашении дорогостоящих спикеров, достаточно просто повышать компетенцию клиентов. Если правильно выстроить образовательный процесс, то возросшие в результаты продажи окупят затраты на него. Кроме того, образовательные программы привлекают новых клиентов: получив действительно полезную информацию, ответы на свои вопросы, практические рекомендации, лояльный клиент порекомендует компанию своим коллегам. Главное — давать клиенту знания, а не рекламировать лишний раз свой продукт.
Формирование программы лояльности для клиентов
Повысить клиентскую лояльность способен комплекс мер: внедрение образовательных программ, качество обслуживания, повышение качества предоставляемых услуг, улучшение работы техподдержки. Клиентские мероприятия по-прежнему стоит проводить, но в новых форматах. Устроить фуршет или гала-ужин в дорогой гостинице в успешное время может каждый. В кризисный период нужно экспериментировать с площадками и форматами, чтобы коммуницировать с клиентами с меньшими затратами, но с большей эффективностью. Для очередной встречи с клиентами выбрать не гала-ужин в The Ritz-Carlton, а провести турнир по стрельбе в стрелковом клубе или предложить им поиграть в футбол. Такие мероприятия объединяют людей и позволяют им расслабиться.
Региональная экспансия — открытие собственных представительств
Любые услуги можно оказывать удаленно, но это будет сказываться на скорости обслуживания, передачи документов. Сложившаяся экономическая ситуация благоприятствует региональной экспансии: когда конкуренты ослабевают, а ты выходишь в регион с более качественным уровнем сервиса и сильным брендом, шансы получить новых клиентов многократно возрастают.
Источник картинки на тизере: Entrepreneur
Источник: