Анализ социальных медиа: как узнать мнения 15 000 человек о новом продукте

Выпуск нового продукта — сложный и многостадийный процесс, включающий в себя работу большого числа сотрудников компании. Сегодня обсуждения продукта в соцсетях появляются еще до выхода продукта на рынок. Мониторинг этих мнений может стать эффективным инструментом для экспресс-анализа, оперативной корректировки стратегии продвижения и исправления важных для пользователя недостатков продукта.

Эксперты аналитического центра Brand Analytics провели исследование и выяснили, какие репутационные угрозы, связанные с введением продукта, определили его сильные и слабые стороны, а также масштабы конкуренции.

Условия исследования

Что исследуем: электронные часы нового поколения Samsung Galaxy Gear 2.

Задача: выявить репутационные угрозы и определить сильные и слабые стороны продукта по мнению пользователей.

Условия: исследование проводилось в течение месяца — с 25 января по 25 февраля 2014 года.

Результаты исследования

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

Отношение к продукту

	Количество упоминаний в соцмедиа	28 011	+26%1
	Количество упоминаний в онлайн СМИ	1 063	+11%
	Индекс упоминаемости2	26,35	+14%
	Уникальных авторов	14 873	+30%
	Индекс лояльности3	7,1	+2,4%

Индекс упоминаемости вырос на 14%, что свидетельствует о росте количества обсуждений продукта.

Индекс лояльности за отчетный период составил 7,1: отношение количества позитивных упоминаний к негативным выросло на 2,4 пункта по сравнению с предыдущим отчетным периодом.

Позитивных упоминаний 14%, негативных 2%, 84% — нейтрально.

С чем связан негатив

Негативные сообщения связаны с двумя аспектами. Первый — обсуждение самой идеи создания смарт-часов. В качестве примера приведем отрывок поста из сообщества Apple: Все гик-комьюнити с увлечением ждет того дня, когда Apple и Google выпустят по-настоящему умную носимую технику, а не очередной выкидыш по типу Samsung Galaxy Gear.

Второй аспект — критика корпуса устройства. Например, пользователь Twitter пишет в своем микроблоге:

Основным источником негатива являются слухи и непроверенные факты. Несмотря на прошедший в феврале официальный релиз, у пользователей остается множество вопросов и сомнений.

С чем связан позитив

С позитивными упоминаниями все иначе. Они связаны с обсуждением характеристик продукта, о которых уже официально известно. Наибольшую аудиторию такие сообщения собирают на видеоресурсах. Как пример — комментарий под видеообзором.

Позитивный оттенок также имели сообщения о возможностях новой операционной системы Tizen и достоинствах устройства.

Слабые стороны продукта в восприятии пользователей

Как видно на графике, большее число комментариев о недостатках связаны с обсуждением экрана: пользователи считают, что часы должны иметь не AMOLED-экран, а e-Ink какого-либо типа, чтобы могли работать как можно дольше. Не менее актуален вопрос дизайна: критика связана с необходимостью его доработки, при этом ряд пользователей рекомендует для этого обратиться к производителям часов (например, Casio). Многие критикуют стоимость часов, что связано по большей части с нехваткой достоверной информации об их окончательной цене. Как результат — множество негативных сообщений. Что касается материала корпуса, пользователей не устраивает то, что он сделан из пластика, который быстро стирается и образовывает трещины.

Сильные стороны продукта в восприятии пользователей

Большинство положительных сообщений связано с новым программным обеспечением: люди отмечают, что часы стали работать заметно быстрее по сравнению с предыдущей версией. Кроме этого, пользователи отмечают улучшения в эргономике — микрофон, камеры и динамика теперь располагаются на самом корпусе, благодаря чему устройство стало гораздо более удобным в использовании. Были отмечены и такие преимущества, как возможность смены ремешка (кастомизация) и появление кнопки Home, позволяющей быстро перейти на домашний экран.

Угрозы репутации

Теперь рассмотрим темы, которые не просто имеют негативный отклик в соцмедиа, но и создают риск для продукта. К репутационным угрозам относятся сообщения негативной тональности, вызвавшие активные обсуждения в социальных сетях и не являющиеся достоверной информацией. За отчетный период зафиксировано несколько тематик сообщений, являющихся потенциальными угрозами. Основные из них — время автономной работы, цены устройства, совместимости с продуктами только одной марки и недостаток приложений для OS Tizen.

Примеры сообщений

3 дня — это не автономность. У меня андроидные дольше живут, — dima8389.

А чего гадать-то насчет цены и совместимости, то и так уже понятно, что будут стоить в районе 10–15 тыщ рубликов и будут совместимы только с самсунговскими девайсами, — A.N.deAd.

Интересно, откуда они возьмут огромное кол-во приложений для Tizen?), — sum93.

Никому не рекомендую. Во-первых, есть Pebble Steel — которые 1) похожи на часы и 2) имеют сформировавшуюся экосистему приложений. А во-вторых, Tizen — это продолжение BADA, и я более чем уверен, что Samsung снова кинет всех пользователей этой ОС с приложениями и обновлениями, как уже кинула владельцев «смартфонов» Wave, с первого по третий, — xlation.

Источники

Наибольшее число упоминаний содержится в Twitter, «ВКонтакте» и my.mail.ru. Интересно, что самый сильный негативный фон зафиксирован в Twitter, поэтому при проработке негатива в первую очередь нужно обратить внимание на него. Значительное число отрицательных сообщений есть и во «ВКонтакте». Основными негативными темами на этих площадках стали: кнопка Home, похожая на решение от Apple, и новая операционная система часов Tizen.

Помочь в работе по предотвращению репутационных угроз могут «лидеры мнений» — пользователи, активно обсуждающие продукт и имеющие авторитет у своей аудитории.

Лидеры мнений

Лидеры мнений — топ авторов, пишущих по теме, составленный на основании многопараметрической экспертной оценки, учитывающей аудиторию автора, вовлеченность и другие факторы влияния.

Сторонники

Количество упоминаний АудиторияАвтор

	28	158 816	Виталий Андрон
	23	129 509	Рыжевский Павел

Тональность высказываний авторов Виталия Андронюка и Рыжевского Павла носит позитивный характер, а основными темами сообщений являются обсуждение технических характеристик продукта.

Примеры сообщений

@SamsungRu никто делать их не будет

— kfivap (@kfivap) 24 февраля 2014

Под браслет #Gear2 можно будет писать приложения! ВЕСИТ 27 ГРАММ! И держит батарею 3 дня! Круто!!! #Samsung5 #технологии #новости

— 100% Павел Рыжевский (@rpgrpgS) 24 февраля 2014 Противники

Количество упоминаний АудиторияАвтор

	28	105 883	Wylsacom
	16	38 647	Sergey Telnov

Лидером по общему количеству упоминаний за отчетный период является Wylsacom. Преобладает негативная тональность высказываний, автор публикует посты с критикой продукта. Автор Sergey Telnov негативно отзывается о нововведении в продукте — установке пульсометра.

Выводы: как реагировать на отзывы

За отчетный период Galaxy Gear 2 вышли на первое место по количеству упоминаний по сравнению с конкурентами, на втором месте находятся Apple iWatch, на третьем — Sony SmartWatch.

Наибольшее количество негатива зафиксировано в упоминаниях часов Apple iWatch.

В том случае, если негативные мнения пользователей соответствуют действительности, материал необходимо использовать для устранения наиболее важных для пользователей недостатков продукта. Например, существенным фактом является малое количество приложений по ОС Tizen. Этот недостаток важно исправить до старта продаж. Например, провести кампанию для стимулирования разработчиков приложений. Если же этот факт не соответствует действительности, то, очевидно, необходимо активное распространение информации об этом.

В работе над другими угрозами достаточно сместить акценты в стратегии продвижения на развенчание ключевых негативных мифов и легенд:

• Продемонстрировать реальные возможности по автономной работе: например, провести открытое тестирование с привлечением лидеров мнений, в том числе и настроенных изначально негативно.
• Объявить о возможности совместимости с другими марками телефонов.
• Показать возможные варианты использования камеры — например, здесь так же как и в первом пункте отлично сработает открытое тестирование. Еще один вариант — использование вирусного видеоролика.

Brand Analytics — система мониторинга и анализа упоминаний в социальных медиа, работающая в режиме реального времени. Brand Analytics отслеживает максимальное количество данных об объекте мониторинга, определяет самые важные сообщения и обладает расширенными аналитическими возможностями для выявления трендов и проблем. В системе реализован уникальный автоматический sentiment-анализ: определение объектной тональности сообщения и предусмотрен большой выбор аналитических отчетов, включая сегментацию по социально-демографическим и географическим признакам. Разработано компанией «Ай-Теко».

Источник картинки на тизере: Фотобанк Фотодженика

Источник: cossa.ru