Правильный коллтрекинг: что такое хорошо и что такое плохо

Отслеживание источников звонков с помощью инструментов коллтрекинга уже давно стало не модной технологической новинкой, а стандартным рабочим инструментом российских маркетологов. В ответ на запросы рынка массово появились и продолжают появляться сервисы, которые предлагают свои услуги в этой сфере. Но в этой массовости как раз и кроется серьезный нюанс — количество сервисов, которые могут оказать действительно качественную услугу, в реальности ограничено числом реальных операторов связи или их прямых партнеров.

Почему это так, и чем рискуют те, кто использует коллтрекинг через посредников, я и хочу сегодня рассказать. Условно назову сервисы коллтрекинга от оператора «правильными», а остальные — «неправильными». Не сочтите это навязыванием моей системы ценностей — верю, что смогу убедить вас в целостности своей позиции.

Как сервисы коллтрекинга получают номера

Правильный коллтрекинг

Правильный коллтрекинг — это конфигурация сервисов коллтрекинга, в которой они либо сами являются владельцами номерной емкости или лицензированными операторами связи, либо имеют свою технологическую платформу (оборудование для оказания услуг связи и прямые стыки с основными операторами связи).

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

Предоставление абонентских телефонных номеров — это один из самых строгих, с точки зрения условий лицензии, видов деятельности оператора связи (в этом легко убедиться, почитав закон о связи). Все законодательство направлено на сохранение стабильности и целостности телефонной сети связи. Поэтому только в случае, когда вся технологическая цепочка находится в зоне ответственности одной компании, можно гарантировать качество связи и стабильность работы номеров.

Неправильный коллтрекинг

Неправильный коллтрекинг — это случай, когда сервис коллтрекинга не является оператором связи и лишь перепродает телефонные номера, купленные у других компаний-операторов, либо не имеет собственной технологической платформы для оказания услуг связи. Два чаще всего встречающихся варианта архитектуры сервиса, по которым вы можете распознать неправильный коллтрекинг:

• Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки на эти номера обслуживает оператор, а сервис коллтрекинга по API получает статистику по звонкам на эти номера.

• Сервис коллтрекинга закупает номера у сторонней компании-оператора, при этом звонки переадресуются по SIP-протоколу на платформу сервиса коллтрекинга и обслуживаются на ней.

В этих двух случаях сервис коллтрекинга, как бы ни старался, не может гарантировать качество связи и стабильность работы номеров. Возможные другие варианты «непрямой» реализации тоже несут в себе «заложенную бомбу с часовым механизмом».

Проблемы, которые «дарит» неправильный коллтрекинг

«Мусорные» звонки

Очевидно, что по-настоящему «нетронутых», никогда никем не использовавшихся номеров почти не осталось. Почти каждый номер (особенно прямой московский в коде 495) уже кому-то когда-то принадлежал и использовался какой-то компанией — и, скорее всего, не один раз. В результате со временем номера «загрязняются», и на них начинают идти «мусорные» звонки. Звонить может кто угодно — от бывших клиентов одной из компаний, которой когда-то принадлежал номер, до служб контроля качества сервисов типа «Яндекс.Адреса» или «Желтые страницы», обновляющих свои базы.

Масштаб проблемы может быть весьма серьезным — пул из 10 номеров для коллтрекинга может генерировать 10 и более «мусорных» звонков в день. Это искажает статистику звонков и отвлекает от работы.

Поэтому только оператор связи, которому принадлежит номерная емкость, может видеть реальную картину звонков на свои номера и понимать, какие из них можно подключать для коллтрекинга, а какие нет. При этом применяется специальная техника, при которой «грязные» номера, на которые поступают «мусорные» звонки, находятся в специальном «отстойнике» и недоступны для подключения клиентам. В «отстойнике» обычно находится до 30% всей номерной емкости оператора. Через «отстойник» также проходят номера, от которых отключился один клиент, перед тем, как их подключают другому (среднее время нахождения таких номеров в «отстойнике» — 3 месяца).

Провайдеры коллтрекинга, не имеющие своей номерной емкости, как правило, приобретают у операторов пулы номеров и стремятся как можно быстрее подключить их клиентам, не проверяя их качество — ведь оплачивать телефонные номера и не использовать их попросту нерентабельно. Если же номера приобретаются не пулами, а под конкретного клиента, то в этом случае провайдеры коллтрекинга вообще не имеют технологической возможности проверить, не поступают ли на номер «мусорные» звонки.

Низкое качество связи

В случае, когда звонки обслуживает оператор связи, поставляющий номера сервису коллтрекинга, качество связи целиком и полностью зависит от качества и надежности инфраструктуры оператора связи.

Чтобы иметь качественное соединение с телефонной сетью, надежный оператор должен вложить сотни миллионов рублей в инфраструктуру (стоимость только одной платы для передачи и конвертации потоков телефонного трафика от надежного производителя составляет 1 млн рублей и более; один сервер, собранный с использованием таких плат — от 10 млн рублей) и сетевые стыки с другими операторами: даже если на номер коллтрекинга поступил звонок, его еще надо переадресовать на реальный телефонный номер, а для того чтобы это сделать качественно и без потерь, нужна инфраструктура.

Получается, что в результате качество и надежность связи увеличивает стоимость номера для перекупщика в лице сервиса коллтрекинга. В свою очередь это поднимает стоимость номера — и появляется соблазн на качестве сэкономить.

Во втором случае все намного печальнее. Провайдеры сервиса коллтрекинга, приобретая номера по клиентскому договору у оператора связи, дальнейшую переадресацию делают в сети IP-телефонии (так как, собственно, больше некуда) с соответствующим (низким) уровнем стабильности и качества.

Потому что, как было сказано выше, передача звонков по телефонным сетям регламентируется законодательством и является лицензируемой деятельностью, а IP-звонки (SIP-телефония) в этом плане почти не регулируются.

В результате вы либо гадаете, насколько качественным является оператор, с которым сотрудничает ваш сервис коллтрекинга, либо заведомо снижаете качество звонков, принимая звонки, проходящие через IP-сети. И в том, и в другом случае попытка сэкономить зачастую выливается в снижение эффективности работы колл-центра и недовольство качеством связи со стороны клиентов.

Доходят не все звонки

Получать ненужные «мусорные» звонки — это неприятно. Но несоизмеримо хуже — не получать звонки настоящих клиентов, которые не могут дозвониться в компанию из-за неработающего номера.

Не будучи оператором связи, неправильный коллтрекинг отделен от инфраструктуры узла связи оператора и не получает информацию о его состоянии. Эта, казалось бы, незначительная особенность на самом деле является критическим недостатком. Дело в том, что в случае возникновения аварии или каких-либо перебоев на узле связи такой сервис коллтрекинга не получит об этом никакой информации:

На практике это означает, что в случае сбоя на узле связи оператора, чьи номера использует сервис коллтрекинга, временно неработающие номера преспокойно продолжат «крутиться» на сайте и посетители будут продолжать по ним звонить. А ведь перебои в работе операторов связи случаются. Вот для примера суточная статистика сбоев сети связи одного из крупнейших российских операторов, собираемая пользователями со всей России. Несколько десятков сбоев фиксируется ежедневно.

Таким образом, провайдеры неправильного коллтрекинга никогда не узнают о мелких и средних авариях — просто часть звонков их клиентов будет потеряна безвозвратно.

Низкая точность коллтрекинга

Чтобы быть в рынке по ценовому диапазону, неправильный коллтрекинг ищет в том числе технологические пути снижения стоимости «перекупленных» номеров для клиентов. Cамый прямой и при этом незаметный для пользователей путь — использование в пуле коллтрекинга меньшего, чем это действительно необходимо для рекламного канала, количества номеров.

Прямое следствие такой экономии — снижение точности инструмента коллтрекинга. Подробно о точности алгоритмов отслеживания звонков я уже рассказывал тут. Если коротко, под точностью понимается процент звонков, который верно сопоставляется с посетителями сайта. Точность снижается из-за погрешности, которую вызывает неправильное сопоставление (когда звонок ошибочно сопоставляется не с тем посетителем сайта, который на самом деле звонит). И попытка сэкономить основной ресурс в коллтрекинге — телефонные номера — неизменно приводит к повышению погрешности.

Задержки с получением данных

Если компания хочет получить от коллтрекинга максимальную пользу, то, скорее всего, она не только будет смотреть на данные в отчетах, но и захочет провести интеграцию коллтрекинга со своей CRM или другой бизнес-системой, чтобы получать информацию об источниках звонков и о звонящих в режиме real-time. В случае с неправильным коллтрекингом ее, скорее всего, ждет большое разочарование — данные не передаются в режиме реального времени (ведь данные о звонках хранятся не у сервиса коллтрекинга, а у оператора связи — и их оттуда надо еще забрать).

В результате, сделать по «фэн-шую» — так, чтобы при звонке в CRM всплывала карточка с данными звонящего посетителя сайта (рекламный источник, поисковый запрос, просмотренные на сайте страницы и другая информация, которая могла бы помочь наладить диалог с посетителем) — скорее всего, не получится. Эти данные будут доступны сервису коллтрекинга только спустя какое-то время после звонка. Это время может составлять от всего нескольких секунд до 5–10 минут. И эта небольшая задержка уже не позволит использовать данные о посетителе «в режиме реального времени», чтобы передать их в CRM в момент начала звонка.

Можно неожиданно потерять номер (или он просто перестанет работать по независящим от коллтрекинга причинам)

Это совершенно практическое соображение, о котором немногие задумываются. Если номер принадлежит не той компании, которая заключила с вами договор, то настоящий владелец номера, как говорится, вам ничем не обязан. В результате, если схема оформления ваших отношений юридически «кривая» (а в неправильном коллтрекинге это зачастую так: клиент платит не за номера и услуги связи, а за мифические вещи типа «рекламных услуг», «услуг по подсчету звонков» и т. п.), то и сервис коллтрекинга также ничем не отвечает за сохранность номеров.

Поэтому если вы используете такой сервис, то по крайней мере, не приобретайте через него красивые номера и не используйте их в каких-либо рекламных источниках, где, в случае проблем с номером, их нельзя будет быстро изменить (например, в оффлайн-рекламе).

Как узнать, правильный ли у меня коллтрекинг?

Ниже вы найдете три простых вопроса, которые должен задать себе каждый пользователь сервисов коллтрекинга. Если хотя бы на один вопрос вы не смогли уверенно ответить «да» — скорее всего, вы пользуетесь неправильным коллтрекингом.

1. Есть ли в договоре, который вы заключили с поставщиком коллтрекинга, упоминание услуг связи и приобретаемых вами телефонных номеров?

2. Может ли используемый мной сервис коллтрекинга предоставить свою лицензию оператора связи?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, достаточно сделать запрос своему поставщику коллтрекинга либо изучить его сайт (у операторов связи лицензия часто бывает выложена прямо на сайте).

3. Действительно ли номерами, предоставленными мне для коллтрекинга, владеет оператор, чью лицензию предоставил мне сервис коллтрекинга?

Получить ответ на этот вопрос вы можете самостоятельно. На сайте Федерального агентства связи существует форма для подобного рода проверок. Вбиваете в форму телефонный номер и сразу же получаете ответ, какому оператору данный номер принадлежит.

Если вам не смогли предоставить лицензию оператора связи — ваш коллтрекинг однозначно не от оператора связи. Если проданный вам номер в действительности принадлежит оператору, не указанному в лицензии — вас обманывают. Если в договоре прямо не указаны услуги связи и не упоминаются приобретенные вами номера, либо владелец предоставленной вам лицензии и компания, с которой вы заключили договор, являются разными юридическими лицами — у вас также есть серьезный повод задуматься.

Как проверить, есть ли у меня описанные выше проблемы?

Если ваш поставщик коллтрекинга прошел «проверку на вшивость», но у вас все еще остаются сомнения относительно качества оказываемых вам услуг, есть несколько способов убедиться в отсутствии вышеперечисленных проблем «неправильного коллтрекинга».

1. «Мусорные звонки»

Для проверки отключите на несколько дней номера от рекламы и сайта, чтобы на них не могли звонить посетители сайта. Через несколько дней посмотрите статистику звонков на эти номера в сервисе коллтрекинга и вы увидите, сколько «мусорных звонков» на эти номера вы получили.

2. Низкое качество связи

Сделайте несколько тестовых звонков в разные дни и разное время суток. Делайте звонки попарно — на номер коллтрекинга, переадресующий вас на номер компании, а затем на номер компании напрямую. Сравнивайте качество связи.

3. Доходят не все звонки

Способ 1: A/B-тестирование (подходит для тех, кто уже уверенно пользуется инструментами для A/B-тестирования сайта)

Настройте ваш инструмент A/B-тестирования таким образом, чтобы половина посетителей сайта видела подменные номера сервиса коллтрекинга, а другая половина — прямой номер вашего колл-центра. Сравните количество звонков, поступивших в колл-центр напрямую, с количеством звонков, прошедших через сервис коллтрекинга. Вы увидите, не теряется ли часть звонков при проходе через сервис коллтрекинга.

Способ 2: «Народный»

В момент, когда офисная линия свободна, позвоните на номер сервиса коллтрекинга последовательно с как можно большего количества телефонов: домашний городской, рабочий, мобильные различных операторов (можно не покупать сим-карты разных операторов, а просто попросить позвонить друга ). Повторите это упражнение несколько раз в разные периоды в течение дня. Вы можете быть удивлены, увидев, как время от времени вы не можете дозвониться в свой офис, точно зная, что телефон сейчас свободен.

4. Задержки с получением данных

Сделайте тестовый звонок и посмотрите, насколько быстро информация о нем окажется доступной в личном кабинете вашего сервиса коллтрекинга. Если сразу же после звонка информация появилась — ваш сервис работает без задержек в предоставлении данных.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Источник: cossa.ru