Существует много способов собрать мнение об аудитории — подсказки на Foursquare, клиентские сообщества (в России этим активно занимается Copiny), информация на карте от пользователей (у 2ГИС отзывы транслируются с flamp.ru), вопросы менеджеру или владельцу компании через sms (Pingbox), использование колл-центров и соцсетей.
Feedbacker предлагает свое решение — мобильное приложение, в котором клиент публично оставляет мнение о компании, а ее представители ему отвечают. На карте расположены значки со смайликами — чем шире улыбка, тем выше рейтинг компании.
Просто отзыв можно оставить где угодно, но это не гарантирует, что на него ответят или вообще обратят внимание. В данном случае это не будет отзыв в пустоту, он всегда имеет значение, — объясняет коммерческий директор Feedbacker Роман Подлесских, — Даже когда человек просто пишет, что ему очень понравились вкусные булочки, и получает в ответ «cпасибо!», ему уже очень приятно.
Самая активная часть аудитории, по словам основателей, — люди 22–32 лет. В Feedbacker около 32 тысяч зарегистрированных пользователей. Все отзывы делятся на четыре категории: предложения, благодарности, жалобы и комментарии.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Компании заинтересованы в разных отзывах, — говорит генеральный директор Feedbacker Алексей Третьяков, — Кто-то хочет понять, насколько эффективно работает тот или иной элемент бизнеса, кому-то нужно узнать, в какую сторону развиваться, кто-то просто стремится повысить лояльность клиентов.
Чтобы получить возможность отвечать клиентам, компании оплачивают работу с аккаунтом. Сейчас два месяца стоят 4650 рублей, а к новому году это будет сумма оплаты за месяц. Если компания не является партнером, у пользователей все равно есть возможность оставлять мнения, но отреагировать на них фирма не сможет. С Feedbacker сотрудничают 37 компаний, в каких-то из них по нескольку заведений. Из крупных — Шереметьево, Starlite Diner, Johnny Rockets.
Основатели отмечают, что в ресторанном сегменте многие управляющие, менеджеры не пользуются рекомендательными сервисами и мало что о них знают. В основном их волнуют рецензии на таких сайтах, как Афиша и отзывы на TimeOut. Одна из основных проблем — люди думают, что компании не будут им отвечать, а компании сомневаются, что люди будут им писать, — рассказывает Подлесских.
Ребята ставят перед собой задачу показывать примеры того, как общение помогает наладить сервис. Они проводят работу с компаниями, объясняют им, что нужно своевременно отвечать на отзывы и стремиться улучшать качество обслуживания. Из реальных результатов приводят такие примеры: в одной компании были грубые охранники, и клиенты об этом писали — охранников уволили. В Starlite устранили проблемы с Wi-Fi , а сейчас решают вопрос вентиляции в ресторане на Маяковской — люди пишут, что там слишком накурено.
Сначала мы выясняем, что нужно компании, а потом предлагаем решение в рамках сервиса, — говорит Подлесских, — Например, в случае с ресторанами, мы ставим на столы «кубы» с информацией о Feedbacker, где-то развешиваем рекламу, какие-то партнеры кладут листовку в счет или рассказывают о нас на сайте и в соцсетях. Таким образом, человек понимает, куда ему нужно писать, чтобы его услышали.
Мы стараемся тесно взаимодействовать с компаниями и совместно придумывать промоакции, — говорит Третьяков, — Наиболее эффективный метод продвижения — на местах. Например, у нас был конкурс на самый полезный отзыв, по мнению компании. Победитель получал бонус — бесплатный обед, скидку или что-то еще.
Планы
Примерно через два месяца будет введена система мотивации, основанная на баллах. Компании смогут отмечать, какие отзывы были полезными, а пользователи будут получать баллы, которые впоследствии конвертируются во что-то материальное — в бонусы, скидки или подарки.
Что касается сайта, в ноябре он будет выполнять все функции сервиса — появится возможность оставлять отзывы на нем.
Также сейчас ребята активно работают над оформлением, принимая во внимание все отзывы об интерфейсе. Например, пользователи жалуются на рисунок какашки, которая является обозначением жалобы, но Feedbacker находят ее забавной и не торопятся убирать. Приложение доступно на iOS и Android. В данный момент идет адаптация приложения под iOS 7 — обновление будет доступно в течение двух недель.
|
Алексей Третьяков и Роман Подлесских — друзья со школы. Ранее они делали стартап по аутсорсингу для IT-инфраструктуры intellect-office.ru, который впоследствии продали телеком-оператору. В августе 2012 года они начали разрабатывать сервис Feedbacker, а в феврале 2013 запустили его. Стартап создавался и развивался на венчурные инвестиции, а недавно компания вышла на самоокупаемость за счет аккаунтов компаний. Сейчас в штате 12 человек, помимо бухгалтерии и людей, которые работают на аутсорсе. |
Источник: