Эксперты компании напоминают, что в 2010 году объем рынка CRM с использованием социальных сетей составил $625 миллионов. По их прогнозам, в этом году объем рынка вырастет до $820 миллионов. Вместе с тем, по подсчетам Gartner, на долю собственно систем управления взаимоотношением с клиентами с использованием социальных медиа приходится всего около 5% общего роста рыка программного обеспечения CRM-направленности. Для сравнения, рост программного обеспечения для маркетинга и обслуживания клиентов в социальных медиа составил 40%.
По данным компании Gartner, в настоящее время в мире имеется более сотни поставщиков решений в области CRM с использованием социальных сетей, однако доход большинства из них не достигает миллиона долларов в год. Один из авторов отчета, Адам Сарнер, занимающий пост директора по исследованиям, полагает, что в будущем маленькие игроки рынка будут объединяться. Он отмечает, что несмотря на годовой рост некоторых компаний превысил 50%, это не выводит их на уровень больших корпораций. А небольшой объем, по его убеждению, делает бизнес невыгодным. Сарнер напоминает, что процесс объединения мелких игроков рынка социального CRM начался уже в прошлом году, а также продолжается в текущем. Слияние в более крупные компании позволит участникам предлагать своим клиентам более широкий, а потому и более привлекательный комплекс решений.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
Вместе с тем, аналитики отмечают, что простой рост компаний и объема обслуживаемой доли рынка не решит стоящих перед участниками проблем. Перед ними до настоящего времени стоит задача доказать выгоду использования социального CRM для своих клиентов. Многие компании до сих пор полагают, что CRM с использование социальных сетей не вышло за стадию эксперимента. Еще одной причиной осторожного отношения к услуге со стороны компаний является отсутствие четких методик оценки внедрения решений и их влияния на эффективность бизнеса. Сарнер напоминает и о том, что разные подразделения в компаниях, менеджеры и сотрудники по работе с клиентами пользуются разными инструментами, что приводит к невозможности оценки внедрения решений в области социального CRM в целом.
Таким образом, по мнению, Адама Сарнера, точнее было бы говорить не об общем рынке решений в области CRM с использованием социальных медиа, а о трех отдельных сегментах рынка:
- инструментов продаж;
- инструментов маркетинга;
- инструментов для послепродажного обслуживания клиентов.
При этом, покуда рынок еще окончательно не созрел, на нем присутствуют поставщики отдельных решений в каждом из сегментов. Наиболее успешные из них модифицируют свои продукты в сторону создания универсального решения, включающего в себя все три отрасли во тесном взаимодействии. Именно они и останутся на рынке социального CRM после его консолидации.
В конце своего отчета аналитики Gartner рекомендуют участника рынка сосредоточится на развитии в пяти основных направлениях:
- Максимально тесная интеграция с традиционными CRM-системами.
- Разработка инструментов для точной оценки эффективности социального CRM.
- Увеличение интеграции с социальными медиа.
- Разработка новых аналитических инструментов для повышения собственной эффективности.
- Поиск новых точек, где социальный CRM мог бы принести пользу.
К сожалению, Gartner не выделяет в своем исследовании рынок социального CRM в России. Оценить его мы можем только по косвенным признакам, например, таким как покупка венчурным фондом Softline VP, входящим в одноименную группу компаний, 25% социального CRM-сервиса Copiny за полмиллиона долларов. Таким образом, вся компания была оценена в $2 миллиона. Учитывая, что год назад, гендиректор Copiny, Дмитрий Чистов, говорил о начальных вложениях в проект в районе $20 тысяч, рост компании ровно в 100 раз можно признать весьма впечатляющим. Copiny предлагает универсальное решение, позволяющее как решать маркетинговые задачи, так и организовывать первую линию технической поддержки пользователей.
Еще один российский поставщик CRM-решений, база общедоступных адресов клиентов Jetka, получил 2.8 миллиона рублей за 27% компании от не называемого инвестора, оценившего всю компанию в 10 миллионов рублей. Однако ряд экспертов полагают, что у Jetka возможны проблемы в связи со вступление в силу ФЗ-152, описывающего порядок использования персональных данных пользователей.
Источник: