В одном из интервью вы отметили, что структура работы интернет-магазина в России и на Западе сильно отличается. Можете рассказать подробнее о разнице?
Рассмотрим это на самом простом примере — сравнении Amazon и Ozon. Когда создавался Amazon, у него изначально была возможность работать с внешней службой доставки. Благодаря этому, магазин смог фокусироваться на ассортименте, маркетинге, работе с клиентами.
После того, как товар покидает склад, Amazon им больше не занимается. У менеджеров есть возможность положиться на компетентные компании, которые на 100% отслеживают сроки доставки и момент получения продукта. В США существует развитая инфраструктура, которую можно использовать, чтобы организовывать доставку легко и удобно.
Не говоря уже о том, что в Японии, например, есть компании, которые доставляют мороженое из одной части страны в другую за один день. Как можно себе представить такое в России? Если говорить об Ozon — несмотря на то, что мы все еще работаем с Почтой России, которая обеспечивает примерно 10% доставки, нам пришлось достаточно быстро создавать свою собственную систему, чтобы доставлять товары как можно быстрее по всей России.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
От всех наших сотрудников третью часть составляет служба доставки. У Amazon их нет вообще. Во-вторых, разница заключается в оплате наличными. Если вы клиент Amazon, вы просто не можете этого сделать. А в России по-другому: все ожидают, что вы будете принимать наличные. Это значит, что, когда вы доставляете 20 тысяч заказов в день, в 80% случаев нужно получить наличные обратно. Это целая инфраструктура, на которую мы тратим очень много времени и ресурсов.
Какие законопроекты и правовые нормы в области интернет-коммерции помогают или мешают бизнесу в России?
Я думаю, что государством были предприняты шаги к упрощению работы. Сегодня российских игроков интернет-торговли, в основном, беспокоят вопросы, которые касаются импорта. Например, мы покупаем многие товары за границей, потому что они не производятся в стране. Естественно, платим таможенный сбор и НДС. Но если говорить о конкурентоспособности на Западе и сравнивать нас, например, с французским интернет-магазином, у которого есть российские потребители, то он не платит НДС, потому что находится не в России.
Кроме того, он не платит таможенный сбор, потому что существуют законы, по которым таможенный сбор не взимается с заказов менее, чем на 200 евро. То есть за один и тот же товар российский магазин платит налоги и сборы, а западный магазин — не платит. И как тогда конкурировать? Поэтому мы просто не можем конкурировать с западными магазинами. Итогом этого я вижу несколько вариантов: или мы начнем сами открывать магазины за границей, или признаем свою неконкурентоспособность. Работы в России станет меньше, а потребители будут еще больше покупать товары за границей.
В России большую часть контента можно скачивать бесплатно. Как вы стараетесь противостоять этому, наблюдается ли тенденция к уменьшению или, наоборот, увеличению покупок книг?
Если честно, мы только сейчас начинаем задумываться об этом и предпринимать какие-либо действия. Мы понимаем, что действительно есть проблемы, и обсуждаем их с государством. На Западе этот этап уже пройден. В России сейчас происходит то, что только популярные авторы могут получать деньги за свое творчество. А все остальные? Каждый должен понять, что просто убивает культуру, когда скачивает бесплатно, потому что не дает возможность зарабатывать деньги и жить за счет этого людям, которые занимаются творчеством. Раньше я тоже многое скачивала бесплатно. Но сейчас понимаю последствия своих действий и этого не делаю.
А сами вы стараетесь предпринимать какие-то шаги?
Есть 3 основных составляющих, которые могут помочь решить эту проблему. Первый — это государство. Но я думаю, что не очень правильно и справедливо рассчитывать, что оно будет все решать. Другой — это сами магазины, которые должны создавать более дружелюбную экосистему. Потому что, действительно, если сейчас вы хотите купить книгу, музыкальные записи или фильм, это будет не так уж просто. А если так, то уж лучше бесплатно, чем еще и заплатить. Поэтому мы тоже должны работать над тем, чтобы улучшать инфраструктуру. Третья составляющая — сами покупатели.
В одном из интервью вы сказали, что «создаете новое поколение покупателей онлайн». Опишите этого покупателя.
Я имела в виду, что интернет-магазины постепенно обучают пользователей совершать покупки в интернете. Это непростой процесс. Новое поколение — это те люди, которым не нужно обязательно видеть товар. Они понимают, что покупают, смотря на картинку. Они знают, как определить, какому магазину можно доверять. Кроме того, они умеют искать товары. В обычном магазине можно обратиться к продавцу, а в онлайне этого нет.
Расскажите о работе в различных каналах коммуникации — рассылки, социальные сети, другие инструменты — каким образом удается получить наибольшую конверсию?
Это закрытая информация, я не смогу поделиться данными. Но мы работаем по всем этим направлениям.
Какие результаты показывает партнерская программа, насколько она помогает привлекать клиентов?
Очень помогает. Мы работаем с несколькими тысячами сайтов, которые продают наши товары и получают какой-то процент от суммы. У многих блогеров также есть возможность зарабатывать с нашей помощью. Партнерская программа абсолютно прозрачна, вся информация есть на официальном сайте. У нас разработана система комиссий, есть команда сотрудников, которая помогает этим сайтам продавать. В наших интересах сделать так, чтобы они продавали как можно больше. В свою очередь, партнер получает деньги в зависимости от этих продаж.
Расскажите об уровнях персонализации, алгоритмах узнавания интересов пользователей. Мы привыкли говорить об Amazon как об эталоне понимания потребительских предпочтений, как вы оцениваете возможности Ozon в этой области?
Ozon активно работает над персонализацией. Мы даем рекомендации, основанные на поведении пользователя и совершенных на сайте покупках. Это происходит анонимно: все строится с помощью специальных алгоритмов, данные не сохраняются.
Мы опасаемся огромных баз, где есть много информации о клиентах. В истории есть случаи, которые доказывают, что утечка может произойти всегда. Поэтому нам хватает работы на уровне математических формул. Большинство крупных магазинов на Западе работает так же. Сейчас мы довольны тем, что есть. Но у Ozon есть большие возможности — этот процесс постоянно развивается.
Что вы думаете о будущем интернет-коммерции в России?
Мы предвидим большой рост. Cегодня доступ в интернет есть менее, чем у половины жителей России. А среди тех, у кого он есть, меньше 20% покупают онлайн. Благодаря только этим двум цифрам, можно понять, какой существует потенциал.
Источник: