Демократизация общения на примере аккаунтов ФАС

Присутствие в социальных сетях

ФАС активно использует две площадки в социальных сетях, через которые размещает актуальную информацию о своей работе, статьи на темы, относящиеся к деятельности, и общается с пользователями, отвечая на их вопросы. Это аккаунт в Twitter и страница в Facebook.

Twitter используется для публикации свежих новостей и «репортажей» с мероприятий в реальном времени.

Площадка Facebook является для ФАС более основательной: здесь размещаются материалы, в которых сообщается о самых важных делах службы. Помимо этого, проект выполняет определённую имиджевую роль. Изначально мы задумывали его, чтобы показать чиновника „с человеческим лицом“ — показать, что мы живые, интересные, готовые общаться, а не бездушные сухари-бюрократы. Так что там, кроме официальной информации, размещаются и материалы из нашей внутренней жизни, — говорит Ирина Антоновская, начальник отдела информационных проектов.

Официальный Twitter ФАС иногда даже сравнивают с аккаунтом Lenta.ru, только в среде госкомпаний по форме подачи информации. Информацию любого рода, какой бы важной она ни была, приятнее воспринимать на родном человеческом языке, а не на канцелярите. Мы также искренне радуемся, когда читателям приходятся по вкусу наши шутки, и когда нам удаётся добавить немного позитива в их день. Было всего несколько случаев, когда нас упрекали в несерьёзности, и мы в ответ давали ссылку на официальный сайт. Там можно подписаться на рассылки и получать чёткую сухую информацию, — комментирует Ирина Антоновская.

Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*

Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.

Показываем на примерах →

Спецпроект

По признанию представителей компании, им приходится слышать вопросы типа: «Ребята, вы что, правда настоящий Twitter ФАС?» Конечно, сотрудники все же придерживаются неких ограничений, потому что служба несёт ответственность за свои высказывания.

ФАС выделяет следующие возможности каналов для себя:

  • «живая» беседа со своей целевой аудиторией (для ФАС ее составляют граждане, бизнес и другие органы власти),
  • быстрое реагирование на любые ситуации, возможность скинуть отталкивающую многих серьёзную официальную маску,
  • скорость обратной связи.

Мы отвечаем на вопросы в течение одного дня (за исключением случаев, когда мы запрашиваем информацию у экспертов), официального ответа службы нужно ждать, конечно, дольше. У нас нет возможности осуществлять правовую экспертизу в соцсетях или принимать через них жалобы, но такие каналы, по нашему мнению, для этого и не предназначены. Тем не менее, на общие или простые вопросы мы всегда ответим. У нас складывается ощущение, что мы ведём не только информационную, но и просветительскую деятельность — мы интересно рассказываем людям о том, что происходит на рынках, в стране, в государстве, — комментирует Ирина Антоновская.

Была и история, когда использование канала было вынужденной и спасительной необходимостью. В начале года официальный сайт подвергся DDoS-атакам: он работал с перебоями почти весь январь. Социальные сети послужили тогда инструментом информирования о работе службы. Кроме того, было создано зеркало сайта, куда публиковалась вся необходимая информация, но и об этом информировали через социальные сети.

Читайте также  Фальсификации не только на выборах

Аудитория канала потребления новостей от ФАС достаточно специфическая, ведь не каждый станет читать такие новости. Как правило, это либо те, кто имеет дело со структурой в силу рабочих причин, то есть представители бизнеса. Либо граждане, для которых интересны не столько действия по защите конкуренции, сколько влияние ФАС на цены и на добросовестность окружающей их рекламы.

Основной трудностью в коммуникации является борьба с негативом в отношении ФАС как одной из государственных организаций:

В любом месте, где собираются люди, не обойтись без негатива. Особенно это заметно, когда представляешь государственный орган, — чиновников в нашей стране не любят. При этом негатив могут выражать, даже не обладая полной информацией о предмете разговора и о функциях ФАС, люди просто злы на государственную машину в целом. Приходится переубеждать, разговаривать. Разговор — это вообще чудодейственное средство. Стоит уделить людям побольше внимания, и они начинают относиться к тебе по-человечески, — сообщает Ирина.

В любом случае, ФАС является редким примером, глядя на который начинаешь немного верить и в будущее электронных госуслуг, и в то, что в нашей стране есть организации, которые стремятся демократизировать общение с гражданами и стать к ним немного ближе.

Результаты

Главными результатами, по мнению Ирины Антоновской, является то, что Происходит постоянный прирост аудитории. Думаю, этому в первую очередь способствуют наши основные принципы: открытость, человеческий язык, которому не чужд юмор, и коммуникабельность. Часто людям нужен наш совет, и мы всегда готовы ответить на вопрос или рассказать, куда и как стоит обратиться.

Количество подписчиков ФАС на Twitter около 30 000, на Facebook — около 1 400. Страницы постоянно обновляются и живут достаточно активно.

У нас появились свои особенные подписчики, они постоянно с нами взаимодействуют. Выражают свою позицию, комментируют, задают вопросы. Это ориентиры для нас. К тому же, мы всегда открыты к конструктивной критике: бывали случаи, когда обратная связь от читателей помогала нам сделать нашу работу лучше. Кроме того, было несколько обращений через соцсети, которые способствовали возбуждению дел, — говорит Ирина Антоновская.

Ссылки по теме: Минздравсоцразвития: Torrent Your Blood

Источник: cossa.ru

Violettafan