При грамотном подходе с помощью онлайн-консультанта можно получать 20–30% лидов от общего количества и уменьшить затраты на рекламу. Я расскажу, как правильно работать с этим инструментом.
Зачем нужен онлайн-консультант? Бывают ситуации, когда:
- Разговаривать по телефону неудобно;
- Есть люди, которые не любят звонить первыми;
- Есть клиенты, которые не хотят звонить, так как боятся, что им потом будут часто перезванивать;
- Есть клиенты, которые не хотят тратить время на пустой звонок. Перед покупкой они изучают сайты и выбирают, кому позвонить.
У клиента есть вопрос, и он не готов звонить, чтобы задать этот вопрос. Но если начать с ним диалог, он может раскрыться и объяснить, что ему нужно.
Основная задача онлайн-консультанта — получить телефон клиента. Для этого нужно мягко втянуть человека в разговор, а потом взять у него контакты.
Область применения
Онлайн-консультант лучше всего увеличивает конверсию в дорогих услугах и сложных продуктах, у которых долгий цикл продажи и требуется консультация: тендерное сопровождение, допуски CPO, проектная документация и другие похожие тематики.
Продвижение медцентров и клиник: три кейса о SEO, TikTok и Instagram*
Как получить измеримые результаты в фарммаркетинге.
Показываем на примерах →
Спецпроект
В итоге количество заявок через сайт падает на 5–10%, но количество полученных через онлайн-консультант лидов возрастает на 20–30%.
Нет смысла устанавливать инструмент на сайты, у которых цена обращения меньше 200 рублей, так как затраты на оператора не будут перекрывать выгоду.
В интернет-магазинах, где клиент самостоятельно выбирает товары, онлайн-консультант обычно ставят только в корзину. Клиент уже все выбрал, теперь наша задача — довести его до покупки.
Ошибки использования
Наверняка каждый видел сайты, где онлайн-консультант выскакивает с криком «Э-ге-гей, давай помогу!» на всех страницах. Так инструмент превращается из помощника в основного раздражителя на сайте. А всего-то нужно в настройках задать «Время от последнего приглашения» — эта функция регулирует частоту всплывающего окна.
В 90% случаях мы задаем клиенту вопрос, а не ждем, когда он сам что-то спросит. Нужно обязательно настраивать активное приглашение. Без этого эффективность сводится к нулю.
Еще один распространённый случай: задаешь вопрос, а в ответ тишина. Если оператор в данный момент не может отвечать клиентам — он не должен быть онлайн.
Возможности инструмента
Онлайн-консультанты за последнее время приобрели много новых функций. С помощью них можно:
- Узнать, на какой странице находится клиент;
- Видеть, по какой рекламе пришел клиент;
- Понять, в каком городе находится клиент;
- Видеть, что печатает клиент до того, как он отправил сообщение;
- Задать вопрос клиенту автоматически, в зависимости от его поведения (например, если пользователь посмотрел х страниц или определенный URL);
- Отвечать на вопросы клиентов с декстопа и смартфона;
- Видеть статистику операторов (активность оператора, его логи, время ответа, часы работы);
- Читать журналы диалогов;
- Интегрироваться по API (например, можно интегрироваться с CRM).
Настройки
Давайте разберем настройки на примере JivoSite, который используем мы.
В разделе «Опции» обратите внимание на пункты:
- «Не показывать чат, если операторы не в сети» — обязательно включать, если специфика бизнес-процессов требует только живое общение;
- «Наблюдение за печатью» — по умолчанию она включена, очень полезная вещь;
- «Скрывать логотип JivoSite» — лучше включить, чтобы не отвлекать пользователей.
В разделе «Дизайн» можно изменять форму, цвет, размер и другие визуальные свойства онлайн-чата. Во вкладке «Надписи» можно задать текст плашки, которую видит пользователь.
Раздел «Автоматические действия» — главный раздел, отвечающий за активную лидогенерацию. Условий, по которым можно показывать активное приглашение очень много: от города и рекламы до попытки закрыть сайт. По умолчанию уже созданы три действия:
- «Активное приглашение в диалог» — задает условия всплывающего окна, если оператор в сети. После настройки активных приглашений зайдите на сайт и проверьте, не раздражает ли всплывающий помощник;
- «Сбор контактов в режиме офлайн» — задает условия всплывающего окна, если операторов нет в сети;
- «Удерживающая фраза» — задает условия всплывающего окна, если оператор слишком долго не отвечает.
Для начала можно не редактировать условия, главное — заменить стандартный вопрос «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?». Это закрытый вопрос, на который можно ответить «Нет, спасибо». Подберите какую-то информирующую или вовлекающую фразу.
Иногда в качестве первого вопроса можно использовать выбор. Спрашиваем у клиента именно то, что его интересует: если вопрос логичный, клиент охотно отвечает
Для настройки вопросов в офлайн-режиме хорошо работает вопрос «в лоб»:
- «На какой номер можно позвонить?»
- «На какую почту отправить КП?»
У вас есть только одна возможность задать вопрос, поэтому нужно сразу получить контакт.
Раздел «Форма контактов» определяет, какие поля запрашивать у клиента, и какие из них обязательные. На выбор доступно три варианта: имя, email и телефон
Если это не критично для вашего бизнеса — не делайте все три поля обязательными. Обычно нужна почта или телефон.
Общение
Диалог должен быть короткий. Цель — получить телефон клиента, а не консультировать. (Но если клиент не хочет сразу оставлять телефон, то, конечно, с ним нужно поговорить.)
Есть большая вероятность, что как только посетитель сайта получит ответ на свой вопрос, он уйдет — уйдет думать, или смотреть конкурентов, или по другим делам.
Поэтому наша задача — перехватить инициативу до того, как он задаст вопрос и провести человека по схеме получения телефона. Скрипт разговора:
- Вопрос для вовлечения в диалог (обычно автоматический);
- Ответ клиента (желательно «да»);
- Еще несколько вопросов по услуге/продукту;
- Ответ клиента (желательно «да»);
- Предложение оставить контакты для консультации;
- Ответ клиента (в идеале телефон).
Если клиент задает уточняющие вопросы — нужно ответить максимально просто и сразу задать свой вопрос, чтобы вернуть разговор к стандартному скрипту.
Если мы знаем проблему, по которой к нам зашли — можно о ней сразу спрашивать.
Старайтесь не писать длинные предложения. Если нужно написать много текста — пишите короткие, простые предложения (не весь текст сразу) и отправляйте. Не забывайте, что клиент ждет и не видит ответ, пока вы не нажмете Enter. Задача — не потерять внимание клиента.
Для удобства и повышения скорости ответа операторов не забывайте пользоваться подсказками.
Если клиент не готов давать телефон и собирается прекратить общение, как только получит необходимую ему информацию — пытаемся получить почту.
Важное замечание: оператор в чате не может одновременно печатать и разговаривать по телефону.
Контроль
Без операторов онлайн-консультант превращается в очередную форму обратной связи, пусть даже и продвинутую. Очень важно следить за тем, чтобы операторы были в онлайне.
Задача оператора — быть онлайн, уметь печатать быстро и без ошибок, обладать минимальными знаниями о продукте. Фрилансер отпадает из соображений безопасности.
Из удаленных это может быть сотрудник рекламного агентства, если предоставляется такая услуга. Из штатных — секретарь-делопроизводитель, если он редко общается по телефону. Возможно, специалист по интернет-рекламе — маркетолог, директолог и т. д. — или его помощник.
Выделять отдельную должность не вижу смысла: как правило, это не такая большая занятость. Я даю это «в нагрузку» своим сотрудникам, но при этом премирую их: 50–100 руб. за каждый добытый контакт (цена, конечно, зависит от стоимости лида и их количества).
Операторы должны отвечать быстро, вежливо и следовать четкому алгоритму. Чтобы это проверить, нужно регулярно заглядывать в журнал диалогов.
При расчетах нагрузки на оператров, можно исходит из количества лидов — порядка 20–30% можно добыть в чатах. В идеале можно выделить двух сотрудников: один основной, другой на подстраховке.
Буду рад ответить на вопросы в комментариях.
Источник картинки на тизере: lifehacker
Источник: